Involve boekt resultaat met Ieder1 van KPN
KPN wilde in 2005 de klanttevredenheid van levering van telefonie in de klein zakelijke markt verbeteren. En startte daarom het programma 'verbetering KTV Levering PTSN/ISDN in de zakelijke markt'. Involve werd gevraagd om op korte termijn het programma bij een bredere interne doelgroep te introduceren, te zorgen voor een pakkende naam en voor een ‘communicatie masterplan’ op langere termijn.
Medewerkers centraal in gefaseerde aanpak
Betrokkenheid van medewerkers speelde een leidende rol in het programma. Cruciaal daarin was het sturen van 'merkwaardig’ gedrag van medewerkers (zeggen wat je doet en doen wat je zegt). Daarom ontwikkelde Involve in samenwerking met medewerkers één consistente basisboodschap, aanpak, middelen en de programmatitel 'IEDER1'. IEDER1 refereerde aan: nummer 1, de ultieme doelstelling in klanttevredenheid, iedereen in de keten die invloed heeft op klanttevredenheid en aan het programma dat iedereen raakt. Deze benaming voerden we door in alle middelen (ketenbijeenkomsten, fotostrip, ketenkompas, incentiveprogramma, successen in klantcontact) en was leidend voor de fasering van het lange termijn plan:
0: IEDER1 voorbereiden
1: IEDER1 start
2: IEDER1 werkt aan Klanttevredenheid
3: IEDER1 aangesloten?
4: IEDER1 bedankt!
Contactpersoon: Eric Smilde.
