De situatie

Vanwege een teruglopende tevredenheid bij verzekeringsadviseurs (tussenpersonen) en een teruglopend marktaandeel startte onze klant een project om snel een aantal concrete performance- en kwaliteitsdoelstellingen te realiseren. Het verbeteren van de interne communicatie tussen diverse organisatieonderdelen binnen de hypothekenketen (die verschillend zijn qua merkvoering, organisatieachtergrond, cultuur en fysieke standplaats) was één van de verbeterpunten.

De vraag

Licht de communicatiestructuur in de hypothekenketen door en zorg voor een advies dat gedragen, praktisch toepasbaar en toekomstvast is.

Onze oplossing

Om communicatie als structurele verbeterslag te kunnen ontwikkelen hebben wij relevante documentatie en stukken doorgenomen (zoals over het besturingsmodel) en individuele en groepsinterviews gehouden met leidinggevenden en medewerkers uit verschillende disciplines van de keten. Onze bevindingen en ideeën hebben we vervolgens getoetst bij de geïnterviewde personen wat heeft geleid tot een eindrapport dat als basis heeft gediend voor een aantal concrete actiepunten en middelen en een beschrijving van een nieuwe structuur, inclusief een verdeling van rollen- en verantwoordelijkheden in de communicatie.

De resultaten

Een hypotheken-communicatiestructuur:

• Waarin medewerkers inzicht hebben in het eigen proces en daardoor beter en sneller complexe klantvragen kunnen beantwoorden.
• Waarin medewerkers eenduidig zijn geïnformeerd en spreken met één mond;
• Waarin medewerkers die diep in het operationele proces zitten (en zien wat er beter kan naar de klant en efficiëntere werkwijze) de mogelijkheid hebben tot feedback. Dit draagt bij aan continue verbetering van processen.
• Waarin medewerkers tevedener zijn doordat er de zekerheid is van een structurele informatiestroom. Dit werkt positief op het zelfvertrouwen en de kwaliteit/vriendelijkheid van het klantcontact.

Contactpersoon: Eric Smilde, eric.smilde@involve.eu