Involve boekt resultaat met Ieder1 van KPN

De situatie

KPN wil de klanttevredenheid van levering van telefonie in de klein zakelijke markt verbeteren. Daarom is in april 2005 het programma 'verbetering KTV Levering PTSN/ISDN in de zakelijke markt' gestart.

De vraag

Introduceer op korte termijn het programma bij een bredere interne doelgroep: zorg voor een pakkende naam en basisboodschap voor het programma. Stel voor de langere termijn een ‘communicatie-masterplan’ op.

Onze oplossing

Betrokkenheid van medewerkers speelde een leidende rol in het programma. Cruciaal daarin was het sturen van 'merk-waardig;  gedrag van medewerkers (zeggen wat je doet en doen wat je zegt). Daarom heeft Involve in samenwerking met medewerkers één consistente basisboodschap, de aanpak en middelen en de programmatitel 'IEDER' ontwikkelt. IEDER1 refereert aan: nummer 1, de ultieme doelstelling in klanttevredenheid, iedereen in de keten die invloed heeft op klanttevredenheid en aan het programma dat iedereen raakt. Deze benaming is doorgevoerd in alle middelen (ketenbijeenkomsten, fotostrip, ketenkompas, incentiveprogramma, successen in klantcontact), en was leidend voor de fasering van het lange termijn plan:

0: IEDER1 voorbereiden   
1: IEDER1 start
2: IEDER1 werkt aan Klanttevredenheid
3: IEDER1 aangesloten?
4: IEDER1 bedankt!

De resultaten

Involve zorgde voor een communicatie-programma ontwikkeld door en voor medewerkers in de keten van zakelijke telefonie.

Contactpersoon: Eric Smilde, eric.smilde@involve.eu