DeciBel nummerde Nederland om, Involve de KPN'ers

De situatie

Op 10 oktober 1995 veranderden vrijwel alle telefoonnummers in Nederland. Vanuit KPN werd een consequente communicatie gevoerd waarin een combinatie van helpen en eigen verantwoordelijkheid centraal stond. De KPN'ers met klantcontact (en eigenlijk alle KPN'ers), maar niet werkzaam in de commercie, moesten in hun contacten met klanten (op het werk en thuis) deze boodschap bevestigen/bewijzen.

De vraag

Hoe zorgen we ervoor dat onze medewerkers (niet werkzaam in de commercie, maar wel met contacten met klanten op het werk of privé) geïnformeerd zijn over wat er allemaal is om klanten te helpen en hoe krijgen we ze in beweging om die klanten te helpen (in hun eigen tijd) die het zelf niet kunnen. Denk daarbij aan oudere mensen, verpleeghuizen, sportclubs met bellijsten etc.

Onze oplossing

Als onderdeel van de totale interne communicatie rondom DeciBel had Involve er al voor gezorgd dat de KPN'ers alle beschikbare middelen (omnummerboekjes, numculators etc.) als eerste had. Daarnaast is een niet verplichte actie gestart (de adoptie-actie). In ieder bedrijfsonderdeel vonden we een vrijwilliger die bereid was met een door ons gemaakte presentatiekoffer met bestaande en nieuwe hulpmiddelen het restaurant in te gaan op pad naar zijn collega's. Deze collega's mochten bij hem/haar gratis deze middelen bestellen en konden zo aan hun omgeving (ook allemaal klanten) laten zien dat zij ze konden helpen.

De resultaten

Een voorzichtige doelstelling was dat 20% van alle 30.000 KPN'ers een dergelijk middel zou bestellen om iemand in zijn omgeving mee te helpen. Bij een eerste meting na drie maanden bleek dat al 36% van alle KPN'ers actief was geworden. Ook had het totale kennisniveau van de KPN'ers over de nummerwijziging een behoorlijke sprong gemaakt.

Contactpersoon: Ilse van Ravenstein, ilse.vanravenstein@involve.eu