10.000 medewerkers in twee weken instrueren

De situatie

Vanwege een enorm strakke planning voor het invoeren van nummerportabiliteit, terwijl afspraken over nummerbehoud bij overstappen naar een andere operator nog gemaakt moesten worden, was er maar een paar weken tijd om 10.000 medewerkers te instrueren op de werkwijze en procedure.

De vraag

Hoe bereiken we in een paar weken 10.000 medewerkers zodat zij in staat zijn klanten te helpen bij het overstappen.

Onze oplossing

Als onderdeel van onze interim invulling van het projectcommunicatieteam voor programma Varitel (met drie Involvers) hebben wij met het implementatieteam de volgende aanpak uitgewerkt:

• Instructie via intranet per soort functie
• A4 quick reference cards per functiegroep met het proces en de werkwijze
• Een persoonlijke rondgang langs alle lokaties door de projectmedewerkers met een Varitelkoffertje
• Aandacht in reguliere middelen van met name medewerkers met direct klantcontact

De resultaten

In twee weken het maximale effect van weten dat nummerbehoud vanaf datum x mogelijk was, hoe het moest werken (er was zelfs tijdelijk een noodprocedure) en waar je meer informatie kon vinden.

Contactpersoon: Ilse van Ravenstein, ilse.vanravenstein@involve.eu