Programma voor het verhogen van de klanttevredenheid

De situatie

Nuon CCC wilde door middel van een incentive-programma de klanttevredenheid verhogen. Het programma ging op 1 januari 2004 van start voor de duur van een jaar. De voorbereidingen, zoals informeren leidinggevenden en vooraankondiging aan medewerkers moesten voor 1 januari 2004 plaatsvinden.

De vraag

Help ons met de uitvoering van de communicatie voor het incentive-programma. Dit hield onder meer in:

• Ontwikkeling van een aantal concrete middelen
• Inzet van bestaande middelen

Onze oplossing

Een communicatiemedewerker van Involve heeft deel uitgemaakt van het communicatieteam. In een korte doorlooptijd met een tijdsbeslag van twee dagen per week heeft zij de benodigde communicatieactiviteiten en de voorbereiding op de start van het programma gerealiseerd.

Het programma is volgens planning van start gegaan en onze medewerker heeft de volgende middelen mede mogelijk gemaakt:

• Sessies leidinggevenden 
• Informatiepakket leidinggevenden (presentatie, handleidingen, formulieren, posters, buttons)
• Incentiveboekjes voor medewerkers op maat per afdeling 
• Intranetsite voor alle medewerkers
• Aandacht voor het programma in de bestaande middelen

De resultaten

Het programma heeft een jaar doorlopen. In het begin moesten de teams nog een beetje ‘warm’ lopen. Uiteindelijk hebben ruim 2000 medewerkers meegedaan aan het programma. Door middel van klanttevredenheidscriteria per team werd de aandacht extra gevestigd op het behalen van goede resultaten op het gebied van de klanttevredenheid. Iedere maand werden de resultaten per team verwerkt in maandverslagen. Per kwartaal werd op basis van maandverslagen een team van het kwartaal gekozen door de andere teams. Aan het eind van het jaar is het jaarteam gekozen. Dit team scoorde het beste op de klanttevredenheid. Het incentive-programma is door de medewerkers ervaren als een leuke manier om met klanttevredenheid bezig te zijn.

Contactpersoon: Ilse van Ravenstein, ilse.vanravenstein@involve.eu