Project verhogen klanttevredenheid

Incentive programma om klanttevredenheid te verhogen

Het Customer Care Center (CCC) van een energiebedrijf wilde met een incentive programma de klanttevredenheid verhogen. Involve ondersteunde het CCC met de uitvoering van de communicatie. We ontwikkelden nieuwe middelen, maar zetten ook bestaande middelen in. Het programma startte 1 januari 2004 en duurde een jaar. De voorbereidingen, zoals het informeren van leidinggevenden en de vooraankondiging aan medewerkers, moesten voor 1 januari 2004 plaatsvinden.

Communicatietoolkit leidinggevenden als oplossing

Een communicatiemedewerker van Involve was onderdeel van het communicatieteam. In een korte doorlooptijd met een tijdsbeslag van twee dagen per week, realiseerde zij de benodigde communicatieactiviteiten en de voorbereiding op de start van het programma. Dit programma startte volgens planning en Involve maakte de volgende middelen mede mogelijk:

  • sessies leidinggevenden
  • communicatietoolkit leidinggevenden (presentatie, handleidingen, formulieren, posters, buttons)
  • incentiveboekjes voor medewerkers op maat per afdeling
  • intranetsite voor alle medewerkers
  • aandacht voor het programma in de bestaande middelen

Incentive programma geslaagd

In het begin moesten de teams nog een beetje ‘warm’ lopen voor het incentive programma, maar uiteindelijk hebben ruim 2.000 medewerkers meegedaan. Klanttevredenheidscriteria per team vestigden extra de aandacht op het behalen van goede resultaten op het gebied van de klanttevredenheid. Iedere maand werden de resultaten per team verwerkt in een maandverslag. Per kwartaal werd op basis van de maandverslagen het winnende team van dat kwartaal gekozen door de andere teams. Aan het eind van het jaar werd één team als jaarwinnaar gekozen. Dit team scoorde overall het beste op de klanttevredenheid. Het incentive programma ervoeren de medewerkers als een leuke manier om met klanttevredenheid bezig te zijn.

ik begrijp het

Om u beter van dienst te kunnen zijn maakt Involve gebruik van cookies